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E-réputation : quand l’heure d’e-vérité sonne pour la FNAC

Paru le 20 juillet 2011 | dans Politique extérieure de l'entreprise
Rédigé par Franck Gintrand

La coalition des déçus s’affirme sur internet…

A force de voir  - et de lire  - des articles ou des ouvrages sur la façon dont le net boulverse les relations entre les entreprises et les consommateurs, on se dit que les grandes entreprises doivent être bien rodées dans la gestion de leur e-réputation. En fait, c’est loin d’être évident. La FNAC en fournit un nouvel exemple…

Dans la foulée de l’annonce d’un plan de redressement de la FNAC par son nouveau PDG, les internautes ont pu s’exprimer sur ce qu’ils pensent, non pas du plan, mais de l’enseigne. Et le moins qu’on puisse dire c’est qu’ils ne s’en sont pas privés.  En 10 heures de temps, tout y est passé : l’absence d’amabilité des vendeurs, le coût trop élevé des produits gris, de la musique, des films…

Les réactions sont, comme il se doit, très largement négatives. Mais pas seulement. Tout d’abord, on notera que les témoignages sont argumentés et généralement rédigés avec soin. On peut y lire une réaction de mécontentement mais aussi, sinon surtout, de déception. Bien sûr, la question du prix revient de façon lancinante. La FNAC serait plus chère. Mais plus chère que quoi ? De la vente directe par internet. Pas des autres distributeurs traditionnels. Mais cette nuance, les internautes s’en fichent bien. L’enseigne n’est pas, n’est plus, à la hauteur. Partial. Forcément. Excessif ? Sans doute. Mais cette réaction excessive pose question alors même que, dans les faits, le plan annoncé par Bompard ne change objectivement rien.

Oui, pourquoi cette fixation sur les prix supposés plus élevés de la FNAC ? Pour une raison simple. Elle tient en un mot : le dépit. Les clients de la FNAC ont le sentiment que la FNAC n’est pas – ou plus - la FNAC : un agitateur d’idée, un acteur certes économique mais quand même un minimum subversif. Or que reste-t-il de cet état d’esprit des origines ? En fait pas grand chose. Avec ce nouveau plan Bompard, la FNAC dit clairement ce qu’une majorité de clients pressent et ressent depuis un certain temps : la priorité est d’abord et avant tout à la recherche de rentabilité. Un objectif qui n’aurait rien d’illégitime pour une entreprise s’il ne s’agissait d’une entreprise aussi particulière que la FNAC.

Le plan Bompard réactive le décalage entre l’image de la FNAC d’hier et la réalité de la FNAC d’aujourd’hui. Car le désamour ne date pas d’aujourd’hui. Un internaute, peut-être un employé de l’enseigne, liste les conséquences d’une course au profit qu’il dénonce avec force : « la FNAC a voulu se diversifier dans tout et surtout n’importe quoi… D’un espace dédié exclusivement à la culture, nous sommes passés à l’espace « fourre-tout » (…) Cette logique du « toujours plus de profit » on la retrouve également dans le recrutement du personnel (…) Hier l’enseigne recrutait des passionnés, aujourd’hui elle recrute des précaires corvéables à souhait (…) Je regrette aussi l’époque où la FNAC ne visait pas sur des valeurs sûres mais prenait des risques en mettant en avant de jeunes talents (…). » La diversification passe en tout cas très mal. « Bientôt ils vont vendre aussi de l’alimentation, vêtements » pronostique un autre internaute. L’ambiance interne n’est en tout cas pas à la fête. Un autre internaute dénonce, outre les suicides, « les arrêts pour dépression dûs principalement aux énormes pressions pour l’atteinte des objectifs de services et la vente de cartes fnac. »

Rien de bien nouveau pour la direction sinon que cette coalition des mécontents est aujourd’hui plus visible grâce à internet. Et la spirale infernale semble bien partie : les clients critique les vendeurs qui critiquent la direction qui, de son côté, annonce vouloir mieux répondre mieux aux attentes des clients. Chacun déplore la situation et accuse l’autre d’en être responsable. Comment sortir de ce cercle vicieux ? La question est aujourd’hui posée par internet mais l’ampleur du malaise suppose une réponse de fond. Pour la FNAC l’heure de l’e-vérité a en tout cas sonné.

Franck Gintrand

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