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Les nouveaux enjeux de la communication interne : différencier, expliquer, hiérarchiser – Tribune parue dans le Journal du Net

Paru le 15 décembre 2010 | dans Politique interne de l'entreprise
Rédigé par Franck Gintrand

Article publié le 15/03/11 par  

Le journal interne définitivement has been ?

La société a changé. Les salariés, aussi.  L’époque où l’essentiel de la communication interne se résumait au journal interne semble bien loin. Désormais, l’organisation doit différencier son information en fonction des attentes spécifiques de l’encadrement et des autres salariés, filtrer et hiérarchiser la masse croissante des données, établir ou clarifier les règles qui régissent la relation entre employeur et employé. Et surtout clairfier sa politique d’entreprise.

1. Un préalable : relativiser la satisfaction générale des salariés

Selon différents sondage, les salariés sont très majoritairement satisfaits de leur travail (87% selon BVA 2008). Mais dans ce domaine comme ailleurs, la satisfaction doit être relativisée (1). Plus de 70%  des salariés souhaitent prendre leur  retraite autour de 57 ans (74% en 2005 et 76% en 2006 selon deux sondages CSA). Conséquence logique : les Français sont restés majoritairement opposés au recul de l’âge de la retraite tout en admettant la nécessité de réformer le système. Dépassé la cinquantaine, le travail n’est plus  perçu comme un facteur d’épanouissement (sauf pour une minorité exerçant des responsabilités). Les a priori sur le manque d’adaptabilité et le coût des salariés les plus âgés, comme le niveau élevé du chômage des seniors n’arrangent rien à cette désaffection des quinquagénaires pour l’entreprise.

De façon générale, le niveau de satisfaction au travail est étroitement corrélé avec la qualité des relations entre salariés. C’est particulièrement vrai des relations entre « collègues » (88% de satisfait selon un sondage BVA 2010). Les relations sont globalement satisfaisantes avec la hiérarchie mais le supérieur hiérarchique direct est mieux perçu que la direction générale (BVA 2007 – 73% contre 64%). Cette meilleure image, le  »supérieur hiérarchique direct » la doit avant tout à sa « compétence » et à son « honnêteté » (74% et 72%). Les salariés sont ainsi plus de 60% à considérer que leur supérieur hiérarchique « dit ce qu’il pense sincèrement de leur travail » (voilà pour l’honnêteté) et à « la capacité d’organiser le travail de l’équipe » (un point à mettre au crédit de la compétence). Ce qui lui est le plus reproché : une certaine incapacité à fixer des objectifs précis (53% de satisfaits seulement).

2. Prendre en compte des attentes très différentes 

Curieusement la crise n’occasionne pas une augmentation de l’inquiétude des salariés ni même de changement en matière de motivation. Si 38% des salariés du privé en 2009 déclarent qu’il y a un risque de perdre leur emploi dans les mois à venir, ils étaient déjà 35% à partager cette inquiétude en 2005 (BVA). Selon un sondage Viavoice réalisé en 2010, 53% des cadres considèrent que leurs collaborateurs sont très ou assez motivés soit 1% de moins seulement qu’en 2008. De fait, les salariés se déclarent prêt à faire des efforts pour sécuriser leur emploi, en se formant (81%), en travaillant plus  (63%) voire même en déménageant (41%). Ils ne sont en revanche que 15% à se dire prêts à une diminution de leur rémunération pour conserver leur emploi (BVA).

Du côté des attentes des salariés l’augmentation de salaire reste la priorité numéro un. C’est d’ailleurs en France que ce souhait est le plus grand devant l’Italie et l’Espagne (63% contre 58%, une enquête 2010 de HALF). Les attentes en matière de promotion ne sont exprimées que par une toute petite minorité de salariés (11% attendent prioritairement d’avoir plus de responsabilité selon BVA 2009). Il est vrai que dans le contexte actuel que les possibilités d’évolution paraissent extrêmement limité, que ce soit aux yeux des cadres ou de leur collaborateur.

Toutes les enquêtes confirment des attentes très différentes entre les cadres et le reste des employés. Les plus petits salaires aspirent majoritairement à être augmentés. Les cadres donnent la priorité à l’intérêt du travail ainsi qu’à un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle (2). Cette aspiration est logiquement encore plus présente quand les cadres sont également des parents. Selon un sondage réalisé pour l’observatoire de la parentalité en entreprise (OPE), les salariés qui ont des enfants sont ainsi 97% à déclarer que l’équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle fait partie de leur préoccupation prioritaire mais ils sont aussi très nombreux (72%) à considérer que leur entreprise « ne fait pas beaucoup de choses» pour favoriser cet équilibre. Les attentes dans ce domaine ? Une plus grande souplesse des horaires de travail et des solutions d’aides à  domicile.

3. Hiérarchiser l’information et expliquer les règles de fonctionnement de l’entreprise

L’intranet marque la dernière grande révolution en date de la communication interne. Selon un sondage réalisé par le journal du management, l’outil est aujourd’hui est aujourd’hui largement répandu dans l’univers professionnel. Mais il ne suffit pas de déployer un intranet pour que tout change positivement. Face à un outil jugé encore trop généraliste et pas assez fonctionnel par de nombreux salariés, des entreprises telles que PSA ont mis en place un intranet de nouvelle génération entièrement personnalisable, chaque collaborateur ayant la possibilité de construire l’outil en fonction de ses attente prioritaire. Une initiative qui montre surement la voie à suivre.

Car un problème se pose de plus en plus : celui de l’overdose d’information. Après s’être résumés au journal interne et au téléphone, les outils de communication se sont démultipliés au point de devenir problématiques. Entre la messagerie interne, les mails venant de l’externe mais aussi les sms et les appels téléphoniques il devient de plus en plus difficile d’être efficace au travail. Selon un sondage réalisé par SCIFORMA un collaborateur reçoit en moyenne 34 email par jour, alerter immédiatement de l’arrivé d’un nouveau courrier électronique les trois quart avouent interrompre toutes taches pour lire leurs nouveaux messages. Un problème d’autant plus compliqué à gérer qu’un message sur trois revêt un caractère personnel. Un des objectifs prioritaire en communication interne devra donc permettre de mieux filtrer et hiérarchiser la masse des informations

Mais la communication interne n’est pas seulement une question d’outil : c’est aussi une question de message, et si possible de message en mesure de motiver les salariés. Aujourd’hui, cette motivation souffre beaucoup du flou, voire de l’arbitraire qui, aux yeux des salariés, pèse sur la reconnaissance du travail. Selon une enquête réalisée par monster.fr en 2010, un tiers des salariés estime ainsi que « le favoritisme constitue l’élément principal sur lequel se base l’entreprise pour récompenser les employés ». Seul un second tiers pense que le critère de performance prime et ils ne sont plus que 8% à penser que l’ancienneté  reste un critère déterminant. L’intérêt pour la politique des salaires n’a rien d’une surprise. Mais au-delà des salaires, c’est plus largement la question des règles qui régissent le bon fonctionnement de l’entreprise qui est aujourd’hui posée et à laquelle l’organisation se doit de répondre. Après avoir beaucoup parlé de gouvernance, il est désormais urgent de formaliser la politique des organisations pour répondre à des questions aussi simples que : « Si tout n’est pas prioritaire, quelles sont nos priorités ? », « Quelles sont les possibilités d’évolution et sur quels critères reposent-elles ? », « Comment l’organisation se propose-t-elle de conciler vie professionnelle et vie privée ? », « Qu’est-ce qu’être un cadre ? » ou encore « Quelles doivent-être les relations de services à services, de département à département ou de filiale à filiale ? ».

En somme, s’il est toujours indispensable de communiquer à l’interne, il est surtout devenu indispensable de mettre à plat la politique de l’organisation…

Franck GintrandGlobal conseil corporate

(1) Les questionnaires de satisfaction mis en cause; (2) De façon générale les cadres mais aussi les salariés du secteur public sont plus nombreux à avoir une vision positive du travail que les salariés les plus modestes (TNS SOFRES 2011 pour Le Pellerin)

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