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Suicides chez Renault et France Telecom (en 2006-2007 et 2008-2010) : la question du juste mot juste à temps – "Mieux comprendre les enjeux de la communication de crise : 12 analyses comparées"

Paru le 13 août 2010 | dans Crises corporate
Rédigé par Franck Gintrand

Face au drame

Comment réagir face aux suicides de collaborateurs qui accusent leur entreprise de mener un management par le stress ? Deux PDG, Carlos Ghosn et Didier Lombard ont été confrontés à cette situation dramatique. Chacun a réagi à sa façon. Avec une absence de clairvoyance et de préparation dans le cas de Didier Lombard. Avec un capital d’image plus élevé et une bonne dose de chance dans le cas de Carlos Ghosn.

Deux vagues de suicides

Chez Renault, le premier suicide d’une série rapprochée intervient le 20 octobre 2006. Un ingénieur de 39 ans se jette d’une passerelle du Technocentre. Ce suicide est suivi d’un second en janvier, également au Technocentre, puis d’un troisième suicide le mois suivant. Dans la lettre qu’il laisse pour justifier son geste, le technicien décédé le 16 février 2007 explique qu’il ne se sent « pas capable de faire ce travail, que le travail est trop dur à supporter ». Les maux invoqués par les syndicats sont très similaires à ceux dont il sera question deux ans plus tard chez France Telecom : pression de la hiérarchie, dévalorisation des salariés, objectifs inatteignables…

De son côté, France Telecom connait une vague de 15 suicides en 2008 et de 17 en 2009 (dont 6 pendant l’été). Ces suicides commis sur le lieu de travail finissent par mettre en cause le management de l’entreprise. Dans une lettre qu’il laisse pour justifier son acte, un employé de Marseille accuse directement l’opérateur téléphonique : « Je me suicide à cause de mon travail à France Télécom. C’est la seule cause. Urgence permanente, surcharge de travail, absence de formation, désorganisation totale de l’entreprise. Management par la terreur ! »

Des entreprises sous pression

Le plan « Next » initié par Thierry Breton et poursuivi par Didier Lombard vise des objectifs ambitieux aussi bien en termes de productivité (22000 suppressions de postes prévues), d’activités que d’objectifs. Il s’accompagne d’un changement radical de culture (alors que la moyenne d’âge est de 48 ans et que les deux tiers du personnel ont plus de vingt ans d’ancienneté) et de nombreux changements de postes au sein de l’entreprise (14 000 entre 2006 et 2008). Les cadres doivent briguer un nouveau poste tous les trois ans, une obligation qui sera considérée comme une des mesures les plus emblématiques du management pratiqué par France Telecom. Didier Lombard le dira lui-même dans une interview au Figaro « Il y a un peu plus de dix ans France Télécom était encore une entreprise publique en monopole. Il y a six ans, le Groupe est devenu une entreprise privée dans le grand bain de la concurrence. La transformation a été colossale et ne s’est pas faite sans heurts. »

Le plan « Renault Contrat 2009 » est mis en place par Carlos Ghosn l’année suivant sa prise de fonction, en 2006. Comme celui de France Telecom, ce plan vise des objectifs ambitieux que ce soit en termes de vente, de sortie de nouveaux modèles, de marge et de qualité. Son lancement n’est toutefois pas contesté, notamment en raison de la personnalité charismatique du nouveau président même si, dès juillet 2008, l’échéance de 2009 est remise en cause par Carlos Ghosn lui-même pour cause de crise financière. Le cap est néanmoins confirmé. Inauguré en 1998, le Technocentre où travaillent 12 000 ingénieurs et techniciens (de l’entreprise et de sociétés sous-traitantes) est directement impacté par les nouveaux objectifs, notamment celui relatif à la sortie de nouveaux modèles. Parallèlement l’entreprise ouvre de nouveaux bureaux d’études en Corée, en Roumanie et au Brésil afin de suivre les tâches les moins qualifiées selon la direction.

Un patron charismatique, l’autre beaucoup moins

Auréolé par le sauvetage de Nissan, Carlos Ghosn succède à Louis Schweitzer à la tête de Renault le 29 avril 2005. L’homme est convaincu de l’importance, voire de la prééminence de la communication, de sa capacité d’entrainement et de transformation de la réalité. Pour lui, « la réalité de notre marque est la perception que nos clients en ont. » En homme de marketing complet, il sait aussi communiquer sur lui-même et ses succès avant de laisser ce soin aux autres. Auteur de trois essais « Renaissance », « shift » et « Citoyen du Monde » parus en 2001, 2004 et 2005, il fait l’objet de deux ouvrages en 2006 et 2007 : « Comment Carlos Ghosn a sauvé Nissan » et « Carlos Ghosn, 24 leçon de management ».

Polytechnicien et diplômé de l’Ecole nationale Supérieure des Télécommunications, Didier Lombard entre logiquement aux « PTT » en 1967. Après un passage au ministère de l’industrie, chez Bull puis Thomson, il devient directeur général adjoint de  Thierry Breton en 2003 avant de lui succéder à la tète de France Telecom en 2005. En 2008, il reçoit le « Prix de l’Innovation dans le Management de l’Innovation » et le « Grand prix : manager BFM ». En dépit de ces distinctions, l’homme reste avant tout un ingénieur, un homme de chiffre. A l’inverse de Carlos Goshn, ce n’est ni un communicant, ni un politique comme le prouveront plusieurs de ses déclarations avant même le 15 septembre (à visionner Ici).

Une opposition syndicale très dure chez France Telecom, beaucoup moins chez Renault

Certes, chez Renault, les syndicats voient dans les suicides la conséquence d’une charge de travail jugée «plus conséquente» depuis le lancement de « Renault 2009 », d’une « mauvaise communication» au sein de l’entreprise qui a conduit à « un climat détestable », des « effets pervers de la mondialisation et du tout informatique » et d’un observatoire du stress qui doit être « dépoussiéré et complété ». Mais, à l’inverse de France Telecom, ils ne remettent en cause ni le PDG de Renault, ni même son plan.

Chez France Telecom, les syndicats mettent en cause rapidement le plan. Ce n’est pas la direction de l’entreprise mais l’alliance CFE-CGC/UNSA et SUD qui crée dès 2007 « l’Observatoire du Stress », un intitulé auquel est ajouté « et des mobilités forcées ». Fin 2009, les syndicats prennent le relais des politiques en réclamant également le départ du PDG. Après un nouveau suicide le 15 octobre 2009, le 25e en deux ans, Sébastien Crozier, délégué syndical CFE-CGC Unsa chez l’opérateur téléphonique, appelle à la démission du PDG Didier Lombard (lire son interview à Marianne Ici).

Des politiques qui s’en mêlent. Ou pas

A l’inverse de Renault où Carlos Ghosn reste seul maître à bord, les politiques interviennent dans le débat qui opposent les syndicats à la direction. Il est vrai qu’à l’inverse de Renault, l’Etat reste le « patron » de France Telecom. C’est à lui qu’il revient donc de maintenir ou de démettre le PDG. Mi-septembre, le ministre du Travail, Xavier Darcos, demande la démission de Didier Lombard. Mais la ministre de l’Economie Christine Lagarde la refuse. Le 29 septembre, plusieurs partis de gauche la réclament à leur tour.

Renault : une réaction à temps et très organisée

Jusqu’à la fin janvier 2007, Renault écarte tout lien entre les deux suicides et la politique de direction du personnel. Après le 3e suicide, qui intervient le 16 février, il devient évident que ces morts ne peuvent pas être mises uniquement sur le compte des difficultés personnelles. La réaction de Renault s’organise alors en quatre temps, à travers une répartition des prises de paroles savamment réfléchie et qui, au moment le plus crucial (l’intervention de Carlos Ghosn), se fait à l’abri des caméras.

Temps 1 : dans un communiqué, la « direction de Renault » déclare « Nous sommes très attristés par ce troisième décès et ce nombre de cas de suicides nous pose beaucoup d’interrogations et renvoie chacun à sa part de responsabilité » (…) La responsabilité « aussi bien du management de proximité qui a un rôle essentiel auprès des équipes pour détecter les personnes en difficultés, que (celle) des médecins du travail qui sont extrêmement alarmés malgré la mise en place de l’observatoire d’évaluation du stress » (…) Toutefois, poursuit « la direction », ce drame « survient dans un établissement où les conditions de travail ne sont pas les plus difficiles ».

Temps 2 : Carlos Ghosn manifeste personnellement sa préoccupation. Lors d’un conseil d’administration qui se tien le 28 février, le PDG affiche son «implication personnelle pour faire ce qui est en son pouvoir». « Renault n’a pas le droit à l’échec, mais un salarié peut échouer ». Il révèle s’être rendu deux jours plus tôt au Technocentre dans la plus grande discrétion pour rencontrer à la fois l’entourage professionnel de la dernière victime qui s’est suicidée le 16 février, les responsables des ressources humaines et les médecins du travail.

Temps 3 : des premières concessions sont faites, non par la direction générale de Renault, mais par celle du Technocentre. A l’issue de ce même conseil, les syndicats font savoir que trois propositions syndicales sont d’ores et déjà acceptées : le gel des bureaux partagés (dans lesquels plusieurs salariés se succèdent pour faire des économies sur l’immobilier), la formation au stress de l’ensemble des managers, et l’accord de temps consacré à des réunions d’échange afin de « réhumaniser nos relations de travail ».

Temps 4 : Carlos Ghosn confirme le plan et délègue les « aménagements ». Le 1er mars il « profite » d’une convention interne réunissant 2 600 cadres et ingénieurs pour faire le point sur la situation. L’intervention fait l’objet d’un communiqué qui sera repris dans des termes quasi identiques par plusieurs médias. Après avoir rendu hommage aux trois victimes, le PDG annonce qu’il charge Jean-Louis Ricaud, directeur général adjoint de Renault, responsable de la qualité et des ingénieries, et Michel Faivre-Duboz, directeur du Technocentre, de lui proposer d’ici au 15 mars un plan d’actions concrètes pour remédier à la situation. Le choix d’un membre du comité exécutif – l’instance de décision la plus haute chez Renault – vise clairement à démontrer la détermination de la direction de Renault à prendre en compte le problème. Mais Carlos Ghosn souligne qu’il est hors de question de remettre en cause le « Contrat Renault 2009″. Pour lui, la charge de travail actuelle est imposée par le contexte ultra-compétitif qui touche actuellement l’industrie automobile.

France Telecom : une prise de conscience tardive et une communication désastreuse

Non seulement la réaction de Didier Lombard vient sans doute trop tard mais lorsque le PDG prend la parole il emploie des mots qui finissent par accréditer l’idée d’une incapacité à gérer la crise et d’une absence de volonté d’y remédier.

1ère erreur (la plus grave, sans doute) : le PDG tarde à prendre conscience de l’ampleur politique des vagues de suicides…

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