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Panne générale du réseau Bouygues en 2004 : un geste commercial pour se faire pardonner

Paru le 14 septembre 2008 | dans Crises corporate
Rédigé par Franck Gintrand

Les clients d’abord. Le fournisseur, ensuite

Le mercredi 17 novembre 2004 au matin, le réseau mobile Bouygues est victime d’une panne générale qui touche 5,5 millions d’abonnés. Dans la journée, Bouygues affirme que la panne est due à « une panne informatique sur deux serveurs centraux jumeaux, au même moment, dans deux endroits différents ».

Fort heureusement pour elle, l’entreprise parvient rapidement à rétablir le réseau, le jeudi à 1h30 du matin. Dans la journée, le directeur général de Bouygues, Gilles Pelisson, lance : « Nous présentons nos excuses à nos clients et les remercions de leur coopération. ». Il précise que la source de la panne n’a pas encore été précisément identifiée, et dit toute sa surprise en précisant que les serveurs étaient du « matériel classique et largement utilisé par de nombreux opérateurs de téléphonie mobile avec, jusqu’à ce jour, une fiabilité sans faille ».

L’entreprise annonce également qu’elle fera un geste commercial : les communications du 18 novembre seront offertes et les détenteurs de carte prépayées se verront offrir 5 euros de remise. Bouygues promet également qu’un rapport détaillé sur ce qu’il s’est passé sera bientôt rendu.

En mars 2005, l’entreprise porte plainte devant un tribunal californien contre son équipementier, le groupe américain Tekelec, pour panne. Elle réclame un dédommagement de 20, puis 81, puis 179 millions de dollars, tout en continuant de travailler avec Tekelec, et refusant catégoriquement sa proposition de dédommagement de 6,2 millions de dollars. Puis, jugeant sans doute qu’un revers judiciaire pouvait lui coûter cher, Bouygues s’est arrangée à l’amiable avec son équipementier et le montant de l’accord n’a pas été divulgué.

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